カン・ジアルイ

「私は日本のサービス態度が好き」

　　　私は日本に三回行った中で、毎回食事をする時とか買い物をする時とか、サービスが驚いた。サービスレベルがとても高いと思って、それは私の日本について深い印象の中で重要な一部分だ。

　　　日本のサービスと言うと、飲食店のサービス態度を言わなければならない。なぜなら、日本の飲食店、たとえば、居酒屋やファーストフード店などが世界的に見れば、店の数も、利益も頂点に立っている。日本の飲食店の従業員はサービスをするとき、本当に古いことわざ「お客様は神様」のように、客様の言うことを１００パーセント従うことが、日本のドラマや日本を紹介する本でよく知られている。実際にインターネットで調べてみれば、以下のような実例がわかった。

　　　ある日本の地元のファストフード屋に、ある日、お客さんから「ハンバーガーの中のトマトがいつもより小さい」というクレームがあった。これは、アメリカ人や中国人から見れば冗談みたいなクレームが、日本ではたくさんある。そして、ファーストフード屋の従業員の対応はそのお客さんはもうハンバーガーを食べ終わったにもかかわらず、新しいのを作ってあげた。それは、確かに不思議だと思った。このような実例はインターネットで調べればたくさんある。「お客様は神様」というサービスする態度は明らかだ。

　　　日本に留学している友達から、日本のサービスについて彼らの自分の経験を教えてもらった。日本で有名な化粧品会社「オルビス」の30日返金保証制度がある：購入後30日以内だったら開封した商品でも返品を受け付ける。受付で返品方法（封筒にラベルを貼って郵送してくださいというような説明）と、返金方法（口座に返金するか、商品券として送ってもらうか）、返品理由を説明して返金してもらう。ちなみに、送料もオルビスが払う。

　　　開封後も返品OKをうたうことで、消費者が安心感を持って購買意欲が高まり、結果売上額と利益率の向上につながるという、プラスの要素の方がずっと大きいと計算したので、そのようなシステムを導入している。

　　　でも、そんな高いレベルのサービスは日本に旅行する人に対して、良くない効果もある。日本の靴屋で靴を買った時、店員が時には両膝でひざまずいて接客してくれる。「日本人は接客サービスを非常に追求しており、店員は客より目線を上にすることがない。したがって、客がイスに座れば店員はひざまずくしかなくなる」。

　　　お客様がお金を払ったので、こんないいサービスをもらうことが当たり前だが、実はよく考えてみれば、マイナスな面もある。これは、日本のサービス業界と同じようによく話題となるクレーマー問題である。

　　　クレーマー問題というのは、通常範囲のクレームだけではなく、自分の目的達成するため不正クレームをする人のことである。さらに、プロのクレーマーもたくさんいる。相手の店を潰すため、プロクレーマーを雇って、不正クレームをするオーナーもたくさんいる。これは日本の飲食店の不正競争に大きな影響を与えた。

　　　従業員の優れているサービス態度は悪い面もあるけど、やはりいい面の方がたくさんある。だから、これからもこういうサービスは日本では消えないと私は思う。

　　　日本にいる外国人や日本へ旅行に行った人は日本の文化を考えた時、古い建物と和服を思い出すだけではなく、必ず日本のサービスについて、自分の経験が言える。サービス業務はもう日本の文化の重要な一部分になって、直接的な方法で世界に日本を紹介している。